Es hora de involucrar al cliente en la innovación
- Ricardo Perret
- Jul 30, 2015
- 3 min read
La era de la personalización ha llegado y dominará la escena industrial y del mercado en este siglo. Con innovación.
Nunca había sido tan fácil construir un avión, un carro de carreras o un robot utilizando piezas de Lego como ahora. Te sugiero que entres a esta página de Lego, donde podrás bajar un programa que te ayudará a construir el objeto que prefieras. Una vez que hayas terminado lo envías a la fábrica de la empresa, donde unos robots en producción lo construyen para ti y en una semana lo tienes en tu casa.
BMW te ofrece algo similar, permitiéndote diseñar tu propio automóvil, con los interiores, los exteriores, los elementos de seguridad y comodidad que prefieras.
Lo mismo sucede con Nike, ya que puedes personalizar tus tenis con los colores, la suela, el diseño que gustes; hasta puedes insertarles tu nombre.
La era de la personalización ha llegado y dominará la escena industrial y del mercado en este siglo. No solamente autos, juegos y tenis hechos a tu gusto, sino computadoras, muñecos de peluche, ropa, muebles y hasta vinos. La empresa Elite Vinters te permite crear tus propias combinaciones de uvas para agregar a un pedido especial de vinos que hagas. Puedes combinar por porcentajes de Syrah, Merlot, Cabernet y otras uvas que deberán contener las botellas de vino que ordenes, así como la levadura, el roble y cantidad de alcohol que lleven.
¿Porqué es posible hoy la personalización?
El mass-customization, como también se le conoce a la personalización de productos y servicios, es posible hoy gracias a la tecnología flexible que se ha integrado a los procesos de diseño, prototipo, producción y distribución. Desde hace mucho tiempo, los servicios eran personalizados, ya que permitían que las manos que participaban se adaptaran a las necesidades del cliente; sin embargo, cuando se requiere producir bienes, la personalización es mucho más compleja por los inventarios, programación de máquinas, manejo de materiales, empaque, etcétera. Uno de los pioneros en la personalización de productos y en transformar la producción para adaptarse a los gustos del cliente fue Dell, que a principios de los noventa comenzó a permitirle al cliente seleccionar las características (disco duro, memoria RAM, pantalla, sistema de audio y otras) de sus computadoras, a través de su página web, y en 14 días la recibías en tu oficina o domicilio. Y mientras muchas empresa siguieron al líder y le aprendieron, éste re-enfocó su estrategia a menos personalización más masificación y comenzó a perder mercado.
Cinco beneficios de involucrar al cliente en el diseño y fabricación de los productos:
Mayor satisfacción de necesidades y deseos: debido a que cada cliente decide las características de su producto o servicio, existe una mayor posibilidad de satisfacer las expectativas de cada cliente en particular.
Co-responsabilidad en el diseño: al involucrar al cliente en la selección de características del producto estás haciéndolo co-responsable de la creación del mismo y, por ende, las devoluciones son mucho menores, así como las quejas y reclamos.
Menores inventarios: siendo que la empresa produce los bienes que han sido diseñados y aceptados por los clientes, los inventarios empiezan a descender, ya que no son necesarios.
Inteligencia de mercado: la empresa tiene una mucho mejor información en cuanto a lo que el mercado desea, por lo que puede adaptar mejor sus campañas de marketing, así como crear adecuadamente las nuevas líneas de productos hacia el futuro. En el pasado se utilizaban los métodos de prueba y error, encuestas, entrevistas, focus groups, y el más nuevo eran los laboratorios de usabilidad; sin embargo, para conocer lo que el cliente desea, los sistemas de personalización están haciendo obsoletos estos métodos.
Vinculación emocional del cliente con la marca: cuando se le permite al cliente participar en el proceso de diseño y producción del producto que utilizará, la vinculación de éste para con la marca y la empresa aumenta sensiblemente, ya que no se siente como un consumidor más, sino como un creador o innovador en ella.
Sin embargo, no siempre el cliente se puede involucrar en el diseño y producción de un bien, aunque cada vez se generan más posibilidades para esto.
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